לדעת עד כמה הלקוח מרוצה עם סקר שביעות רצון לקוחות מדויק סקר שביעות רצון לקוחות הינו כלי מדעי ואובייקטיבי חשוב, המספק תמונת מצב ברורה אודות עמדת הלקוחות הפנימיים (עובדי הארגון) או החיצוניים (לקוחותיו) כלפי מוצר, שרות או התנהלות עסקית. סקר זה מספק מידע עדכני ומדויק אודות נאמנות הלקוח למותג, ובמידה ונערך לאורך זמן, מאפשר זיהוי מגמות ארוכות טווח. סקרי שביעות רצון נערכים בזירות רבות, למשל: > מקומית-פוליטית – לדוגמא, שביעות הרצון מראש הרשות המקומית מנבאת את סיכויי בחירתו מחדש. > מקומית- מוניציפאלית – לדוגמא, סקרי צרכים והעדפות בתחומים כגון ספורט, חינוך, תרבות הפנאי, תשתיות ועוד. > משפטית – לדוגמא, "משוב השופטים" שנערך ע"י מאגר מוחות עבור לשכת עורכי הדין. > פנימית ארגונית – לדוגמא, סקרי איכות הוראה באוניברסיטאות. סוגי סקרי שביעות רצון: > סקר שביעות רצון לקוחות חיצוניים סקר המספק תשובה ברורה וחד משמעית, עד כמה הלקוח מרוצה מקבלת המוצר או השרות. > סקר שביעות רצון לקוחות פנימיים סקר הבודק את מידת שביעות הרצון של העובדים מעמיתיהם לארגון, מהספקים העובדים עימם או מהנהלת הארגון. > מודל משוב לקוחות 360 מעלות מודל המספק משוב רב-מערכתי אודות העובד הניצב במרכז ומוערך על ידי המעסיק ומנהליו, העמיתים לו והכפופים אליו. זאת לצד הערכה עצמית של העובד על ביצועיו, והערכה חיצונית על ידי לקוחות הארגון. מודל זה הינו חלק מתהליך הערכת ביצועים, בו נאספים נתונים כמותיים ואיכותניים אודות העובד, המסייעים להמשך פיתוחו האישי בארגון, והארגון בכלל. > מודל מועצת לקוחות CAB-Customer Advisory Board מודל המחבר באופן שוטף לקוחות אסטרטגיים אל הארגון, כמסגרת קבועה בה מתקיים דיאלוג ישיר ומתמשך בין הלקוחות לבין ההנהלה הבכירה של הארגון. התועלות הנובעות לארגון כוללות למידה ישירה מלקוחות ממשיים, יצירת תדמית של ארגון קשוב ומתקדם, זיהוי הזדמנויות ואיומים וקבלת משוב מדויק, עדכני ומלא. התועלות הנובעות ללקוחות משיתוף הפעולה עם הארגון, כוללות מענה מהיר לצרכים משתנים, קשר ישיר עם הנהלת החברה, נגישות ראשונית למידע על מוצרים חדשים ופיתוחם. התובנות העולות מסקרי שביעות רצון לקוחות מסייעות לפיזור אי-הוודאות, וקבלת החלטות נכונות לגבי המשך הפעילות.
|